문의사항
이용객 관람 중 강제 제지 및 부적절한 언행에 대한 민원 (국립생태원)
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번호
695967704
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작성일
2026-05-01
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작성자
강*옥 -
첨부파일
오늘
2026년 5월 1일(금) 오전 10시부터 11시 40분까지, 8세 자녀와 함께 국립생태원을 방문하여 에코리움 관람을 진행하였습니다.
에코라운지 ‘숨, 쉼’ 구역 입구에서 생태원 조끼를 착용한 안내원이 “이용할 수 없다”며 출입을 제한하였으나, 해당 제한이 실내놀이터 이용에 국한된 것으로 인지하고 미디어아트 공간(아트월) 방향으로 이동하였습니다.
이후 자녀가 물고기 테마의 미디어아트 영상에 큰 흥미를 보이며 관람 중이던 상황에서, 해당 안내원이 관람 중인 공간까지 따라와
“제 말 못 들으셨습니까? 출입할 수 없다고 하지 않았습니까? 앞뒤로 제한이라고 써 있습니다”라고 강한 어조로 반복적으로 제지하였습니다.
이는 단순한 안내 수준을 넘어, 정상적으로 진행 중이던 관람을 중단시키고 이용객을 공개적으로 압박하는 행위로 판단됩니다. 특히 해당 순간은 아이가 가장 즐거워하던 관람 시간임에도 불구하고, 그 경험이 강제적으로 중단되었으며 심리적 위축과 불편을 초래하였습니다.
이에 대해 출입 제한 범위가 정확히 어디까지인지 확인을 요청하였으나, 구체적 설명 없이 일방적인 퇴장을 요구받았고, 결국 관람을 중단하고 인포메이션을 통해 문제를 제기하게 되었습니다.
이후 직원과 함께 현장에서 사실 확인을 진행하는 과정에서도, 해당 안내원은
“따지러 왔느냐”,
“미안하다고 했으면 된 것 아니냐”는 발언과 함께 손가락질을 하는 등, 공공기관 종사자로서 부적절한 태도를 지속하였습니다.
동행 직원의 제지에도 불구하고 “이 조끼를 입고 있는 한 지시대로 따를 뿐”이라는 발언으로 책임을 회피하는 모습 또한 확인되었습니다.
본인은 해당 시설을 처음 이용하는 방문객이 아니라, 회원으로서 기존 이용 경험이 있는 상태입니다. 그럼에도 불구하고 출입 제한 기준이 명확히 고지되지 않은 상태에서 자의적으로 적용되고, 이용객에게 일방적으로 강요되는 방식은 납득하기 어렵습니다.
결과적으로 본 건으로 인해 자녀와 함께 정상적인 관람이 불가능해졌으며, 사과의 의미로 제공받은 기념품 또한 반납 후 현장을 이탈하였습니다. 이는 단순한 불편을 넘어, 공공시설 이용 과정에서 발생해서는 안 될 수준의 서비스 훼손이라고 판단합니다.
또한 해당 안내원이 신규 근무자라는 설명을 들은 바 있으나, 이는 오히려 기관 차원의 교육 및 관리 부실 문제로 해석될 수밖에 없습니다. 기본적인 이용객 응대 태도와 상황 대응 기준조차 갖추어지지 않은 상태에서 현장 배치가 이루어졌다는 점은 명백한 관리 책임 사안입니다.
요청사항:
1.에코라운지 ‘숨, 쉼’ 구역의 출입 제한 범위 및 적용 기준에 대한 명확한 규정 정비 및 현장 안내 개선
2.현장 안내 인력(자원봉사자 포함)에 대한 고객 응대 교육 및 관리 체계 전면 재점검
3.본 건에 대한 객관적 사실 확인 및 관련자 조치 여부 명확화
4.기관 차원의 공식 사과 및 재발 방지 대책에 대한 구체적이고 책임 있는 답변
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